Luis Felipe Zuñiga Cipol
La aplicabilidad del enfoque de Calidad Total en al ámbito de la gestión de los Recursos Humanos en la actualidad reviste ciertas dimensiones dependiendo del grado de especificidad alcanzado, por ejemplo a finales de la década pasada ya se aplicaba dicho sistema en el caso de la compañía Michigan Consolidated Gas Company (MichCon) ubicada en la ciudad de Detroit en Estados Unidos. Esta empresa se planteó que teniendo en cuenta que los negocios de distribución de gas natural se estaban haciendo cada vez más competitivos y en consecuencia tenían que encontrar una solución para que los clientes los eligieran a ellos. “Por ello el reto se centró en el sentimiento de seguridad o satisfacción que normalmente acompaña al éxito. Así que los directivos reconocieron que la participación del empleado y la delegación de autoridad serían fundamentales en este proceso de transformación., fue así como MichCon creó un proceso de difusión del reto que ofrecía a todos sus empleados la oportunidad de desafiar las ideas del equipo directivo y de ayudar a definir la visión corporativa a largo plazo y los principios que conducirían el día a día de las operaciones y de la toma de decisiones de la empresa.
Gracias a este proceso de implicación de los empleados se obtuvieron 6.000 sugerencias y además, estos empezaron a desarrollar un elevado sentido de compromiso y participación en la dirección de la nueva compañía, que llegaría a convertirse en la primera y mejor compañía de gas natural”. (Petrick, Furr, 1997 / Editorial Aidipe Gestión 2000 “Calidad Total en la Dirección de los Recursos Humanos” http://www.empleo.cedt.junta-andalucia.es/orienta/ )
En Chile, el sector público, específicamente en las municipalidades resulta paradójico percatarse de la aplicación exitosa de enfoques de calidad total, por ejemplo la Ilustre Municipalidad de Providencia ha seguido ampliando su acreditación internacional bajo Normas ISO luego de ratificar los procesos tanto de obtención de permisos de licencias de Conducir, Información Catastral y Archivo Histórico, Patentes Circulación, Aseo Domiciliario, Mantención Mecánica bajo norma ISO 9001. Ha avanzado además con la incorporación de nuevos procesos de la gestión comunal con el objeto de contribuir en el fortalecimiento del Sistema Gestión de Calidad. Es así como durante el año 2007, los funcionarios de Providencia incorporaron nuevos procesos bajo norma ISO 9001 entre los que se cuentan el Sistema de Bibliotecas, la Licitación y Ejecución de la Construcción de Proyectos, la Atención de los Vecinos través de Correos Electrónicos, Seguimiento de documentos Externos, Módulos de Información Vecinal.
Para lograr estos objetivos, según señala el autor consultado, los funcionarios debieron alterar sus labores habituales con actividades adicionales, como capacitaciones, investigación de procesos. “La totalidad de ellos participaron en el proceso de certificación en labores cotidianas, pero que al final fueron de gran trascendencia en la consecución del objetivo que era situar a Providencia como el primer municipio en aplicar estos altos estándares internacionales en Iberoamérica” (Aplicación de Normas ISO en la Gestión Pública(Espínola, Osorio 2007) Archivo de Biblioteca Usach. http://www.gestionpublica.cl/biblioteca/documentos/38712ISO9000.pdf)
Es así como diversos otros municipios en Chile han intentado seguir los pasos de esta experiencia, tal es el caso de Arica, La Serena y Puerto Varas. Idéntico compromiso esta vez desde la esfera gubernamental puede apreciarse en la aplicación de las normas ISO9001:2000 en el Sistema de Gestión de la Calidad de la SUBTEL (Subsecretaria de Comunicaciones), el cual ha sido descrito como un sistema de administración y de trabajo cuya metodología permite ir incrementando la satisfacción del ciudadano, la eficiencia personal y organizacional de la Subsecretaria, generando una cultura orientada a la calidad. En este aspecto es dable señalar que debe ponerse especial énfasis en la Certificación del Sistema, el cual consiste en certificadores privados que revisan y analizan exhaustivamente los procesos de las organizaciones públicas o privadas que deseen certificarse. Estos certificadores son acreditados por ISO. Durante el año 2006 la compañía SGS-Chile fue la encargada de certificar el Sistema de Gestión de Calidad de la SUBTEL. Todo lo anterior enmarcado dentro de lo que se ha definido como “Política de Calidad”, esto es el compromiso que asume dicha Subsecretaría con la satisfacción de sus necesidades y expectativas de los clientes internos y externos, a través de la mejora continua de los procesos, en pos de lograr el fiel cumplimiento de su misión. Con respecto a los objetivos de este sistema abarcan tres puntos importantes:
Primero el mejoramiento continúo como una actividad permanente, donde hay una autorregulación de los procesos internos. Segundo, que esta autorregulación va asociada a la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos. Tercer punto, la capacitación y el desarrollo de las competencias de los funcionarios para que logren el mejoramiento continúo y puedan dar respuesta a los usuarios internos y externos. Para poder desarrollar y administrar este sistema la SUBTEL se ha propuesto incorporar a su estructura una serie de funciones, tales como un Representante de la Dirección, que es el responsable de asegurar que se implementen y mantengan los procesos necesarios para el funcionamiento del sistema, informar a la jefatura del servicio y al Comité de Calidad del funcionamiento del sistema, así como de las mejoras que este requiera, asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en las áreas donde se han implementado la normalización función desarrollada por el Jefe del Departamento de Control de Gestión. Además, se ha incorporado un Comité de Calidad, el cual aprueba el sistema de gestión de calidad promoviendo el mejoramiento continuo de los procesos y esta integrado por un Subsecretario, un Jefe de Gabinete, Representante de la Dirección,. Jefe de División de Administración y Finanzas, Jefe del Departamento de Control de Gestión, Jefe del Departamento de Recursos Humanos, Coordinador de Calidad y Auditor Interno. Durante el año 2007 estaban en proceso de certificación el Diseño y Revisión del Sistema Integral de Atención de Clientes (as), Usuarios (as) y Beneficiarios de los espacios de atención que defina el Servicio a Nivel Nacional. Así como la Elaboración de informes para la toma de decisión de las Autoridades del Servicio y del Gobierno. (Sistema de Gestión de Calidad de Subtel: 2007. Disponible en http://www.subtel.cl)
En el Instituto Nacional de Estadísticas (INE) también se ha implementado este sistema En exposición ante funcionarios, Mariana Schkolnik (Directora), explicó que “la Norma ISO 9001:2000 no es un objetivo en sí mismo, sino un medio que contribuirá a lograr el INE de excelencia que aspiramos. Este es un proceso de cambio que requiere la participación y el compromiso de todos los miembros de la institución.
Para velar por la marcha de estas nuevas prácticas, funcionarios de todos los niveles asumieron funciones en los Comités de Calidad que la Norma exige.
Las necesidades institucionales, las políticas oficiales, las exigencias del mercado y la posición de nuestro país en el contexto mundial, impulsan al INE a adecuarse a nuevos tratados internacionales y a los estándares de países miembros de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE)” (INE Hacia Niveles de Excelencia. http://www.ine.cl/canales/sala_prensa/noticias/2006/diciembre/061206.php)
Como se ha descrito, el proceso de aplicación y certificación de estas normas adquiere un carácter creciente pero debe ser paulatino y por procesos, certificando desde lo básico hasta procesos más complejos que requieran de mayor grado de compromiso y responsabilidad, desde lo interno, hasta procesos que involucren a la ciudadanía o los clientes.