Sernac: Un exitoso caso de Desarrollo Organizacional.

Revista del INAP

12 de Abril de 2015

Las recientes modificaciones de la Ley del Consumidor aprobadas en 2014 han generado un aumento en las atribuciones fiscalizadoras del Servicio Nacional del Consumidor, lo que ha provocado un efecto poco visto en la Administración Pública Chilena, un aumento en el grado de atractividad laboral para desempeñar funciones en el servicio, trabajar en Sernac hoy es sinónimo de prestigio profesional por su reconocimiento internacional.

Se ha creado un entorno mucho más competitivo en esta organización, aumentado con ello los niveles de especialización de su recurso humano, desde niveles operacionales hasta los de alta dirección. Sumado a una constante preocupación por la mejora continua de los procesos y procedimientos, para hacer del servicio un modelo de gestión expedita, eficiente y trasparente.

En el ámbito de la fiscalización, la pertinente aplicación de la Ley del Consumidor ha sido optimizada gracias a las múltiples campañas realizadas por el gobierno, diversas ONG´S y agrupaciones de consumidores, existiendo actualmente una tensión entre ciudadanos/clientes/usuarios más concientes de sus derechos, más precavidos y proclives a organizarse para reclamar y exigir el cumplimiento de estos, así como para castigar como consumidores a determinadas malas prácticas, cobros abusivos y productos/servicios de baja calidad. Se cuentan en la actualidad con las herramientas necesarias para sancionar con mayor ahínco a quieres vulneran la legislación vigente, los ciudadanos se sienten más protegidos y confian más en acudir al servicio, pero ya no acuden individual y timidamente como hasta hace unos años, ahora lo hacen agrupados y con intereses bien definidos. Existe mayor grado de equilibrio entre fuerzas que pareciendo antagónicas mutuamente se necesitan, el cliente y el proveedor de un producto o servicio.

Con respecto a las asociaciones de consumidores cabe rescatar que han acelerado su especialización y paulatinamente se han empoderado, sirviendo como catalizadores y aglutinadores de las demandas provenientes desde la sociedad civil, una muestra de aquello es que existen a Marzo de 2015 diversas organizaciones de consumidores como por ejemplo, las de usuarios de telefonía celular, mercado automotríz e inmobiliario, esta última con mayor grado de desarrollo producto de los problemas generados por el terremoto del año 2010. Un verdadero simil a un Sernac-ciudadano en ciernes de interesantes perspectivas de desarrollo futuro.

Lo anterior, ha obligado a redefinir la misión del Servicio Nacional del Consumidor, para reasumir funciones fiscalizadores y de desarrollo de investigaciones, en desmedro de las campañas de educación emprendidas antaño. Se trata de una reorientación involucrando en el proceso a estas entidades nacidas al amparo de la legislación señalada, ha aumentado la participación ciudadana y aquello se percibe en múltiples indicadores.

Este rol de repotenciar el caracter ciudadano del Sernac ha sido asumido por el Director Nacional, cuyo liderazgo ha sido avalado por los demás gerentes de la Alta Dirección Pública como modelo a seguir, la forma como ha integrado a estás entidades ciudadanas y las buenas relaciones con el sector empresarial-productivo, han permitido ir prospectando posibles conflictos con antelación. Se trata de un servicio cada vez más proposicional, proactivo y flexible a los nuevos cambios. Un verdadero agente de cambio y desarrollo.

La implementación de adecuadas políticas públicas ha cimentado las bases de confianza entre ciudadanos y el Sernac, estas políticas han sido asimiladas con mayor fuerza desde el ingreso de Chile a la OCDE, lo que ha obligado a las diversas instituciones públicas a adecuarse a sus normas y parámetros, la adopción de normas ISO 9000 y sus derivadas.

La relación con los proveedores del servicio ha mejorado ostenciblemente, el Sernac es considerado uno de los más serios y eficientes organismos en cuanto a la gestión de los recursos asignados.

Existe un continuo proceso de monitoreo llevado adelante por el Departamento de Estudios e Inteligencia, en cuanto a seguir con atención las fluctuaciones del mercado producto de los brotes inflacionarios provocados por la crisis alimentaria global de 2013; la especulación ha sido atacada con fuerza lo que en cierto modo ha coadyudado a controlar desde la información y empoderamiento ciudadano la sanidad de nuestra economía.

El Sernac ha contribuido por ende al Desarrollo de Chile, y al bienestar de su población, planteándose hoy el desafio de seguir siendo un modelo de Gestión Pública digno a imitar.